Вы играете в молчанку
Клиент: «А у вас что, соцсети есть?»
Вы: «А вы не знали?»
Мы: «А вы об этом сообщили?»
Способов об этом рассказать много. Размещайте ссылки на меню, визитках, баннерах (например, с помощью QR кода). Пусть помогают и официанты. Это же так просто – принести счёт посетителю и сказать, что за отзыв с фото и отметкой вашего профиля, вы делаете 5% скидку на следующий ланч.
Клиент в комментарии: «Скажите, пожалуйста, а эта акция ещё действует?».
Вы через три дня: «Нет, уже нет».
Клиент: «Не удивительно. И да, спасибо, я уже в другом месте поела».
А можно было просто ответить иначе. Например, так:
Клиент в комментарии: «Скажите, пожалуйста, а эта акция ещё действует?».
Вы через 3 дня: «Здравствуйте! Просим прощения, что так долго не отвечали на ваш вопрос. К сожалению, срок акции подошёл к концу. Но буквально на днях мы запускаем новую. В качестве извинения дарим вам 5% скидку сверху. Приходите к нам!».
Клиент: «Спасибо огромное! Не ожидала! Можете мне и в следующий раз ответить позже».
А чтобы больше такого не повторилось, запомните, что отвечать надо сразу. Сразу – это в течение 10-30 минут. Пока отзыв висит без ответа, другие голодные пользователи видят его. И вы точно выглядите не в лучшем свете.
Отвечаете «в директ»
Вы: «Ответим в директ. Так клиент будет думать, что всё только для него, а мы получим вовлечённость».
Клиент: «А зачем он ответил мне в комментарии: “Ответили в директ”?».
А потом комментарии станут однотипными, так как несколько человек тоже спросят о цене. А другие – просто повернутся и уйдут в другой аккаунт. Потому что там, как минимум, могут сразу и по-человечески ответить.
Не вызываете аппетита
Вы: «Да вот так вот сфотографируй, сойдёт!».
Клиент: «Что-то у них не очень аппетитно выглядит блюдо».
Мы: соглашаемся с клиентом и идём в другое кафе.
Вам больше какой вариант симпатизирует?
Вы: «Но это же надо заказывать профессионального фотографа! Это дорого».
Мы: «Ошибаетесь».
Найдите начинающего фотографа, который готов работать за портфолио или скидку в вашем кафе. Заодно и клиента получите, и фото, и рекламу с его стороны.
Ещё несколько рекомендаций:
- Брендируйте фотографии. Это значит, что на фото присутствует элемент вашего заведения: салфетка с логотипом, название заведения или яркий элемент декора, вызывающий ассоциации именно с вами.
- Думайте о сюжете. Кому нужен сфотографированный бургер? Докажите, что уникальный именно ваш! Идентичности придаёт подача, рецептура или особые ингредиенты. А у вас?
- Формируйте единый стиль ленты с помощью фильтров и качественных фото, это придаёт опрятности и ощущения, что вам не всё равно.
Да вы воруете!
Вы: ввели новое блюдо в меню. Сделать фотосессию не хватило то ли времени, то ли желания. В итоге, для поста, который продвигал это блюдо, вы взяли фото на просторах интернета.
Конкурент: пошёл по тому же пути.
Клиент: «Хм, а разве в том ресторане не такое же блюдо?».
Только на минуту представьте, что их берёт кто-то ещё. Лишние возражения потом в заведении вам нужны? Блюдо просто будет не соответствовать подаче. Не разочаровывайте своих клиентов и не подставляйте официантов.
Не используете личный бренд
Вы: «Убедили! Мы закажем фотографа, сделаем крутые фото и к нам придут!»
Клиент: «И тут еда красивая, и тут одна еда. Какое-то всё одинаковое».
Мы: «Бизнес делают люди. И ваша задача – показать, кто они».
Ресторан и кафе – это не просто вкусная еда. Гости общаются с вашими сотрудниками, которые должны вызывать доверие. Завоевать расположение быстрее получится как раз с помощью соцсетей.Как это делать:
- Рассказывайте о каждом сотруднике (кто он, чем увлекается, почему работает именно в ресторанной отрасли, и почему именно у вас).
- Записывайте видео и live-эфиры с коротким фуд-советом от них или анонсом о новом блюде.
- Показывайте рабочие моменты (бармен готовит бар с утра к открытию, подбор декора для обновления ресторана, тренинг или планёрка для сотрудников, корпоратив).
- Рассказывайте смешные случаи или же о ваших неудачах (как вы быстро уладили конфликт в заведении).
Такие мелочи задают тон вашему заведению. Когда на входе гостя встречает официант из видео, то он думает: «Где-то я его уже видел». А значит точки контакта будет найти проще.Гастробистро «Техникум» это удаётся на раз-два. Они постоянно показывают своих сотрудников, а в особенности шеф-повара Виталия Истомина. Для этого они проводят тематические съёмки в разных жанрах.
А вот этот пост ребята сделали за пару дней до Нового года:
Забываете, что вкусными должны быть ещё и тексты
Вы: «У нас появились десерты с черникой. Приходите к нам! Кстати, вы знали, что черника полезна для глаз? Написали полезный пост об этом».
Клиент: «Лучше бы написали состав десерта».
Вы серьёзно думаете, что в эпоху интернета ещё кто-то не знает о пользе черники? Перестаньте. Либо действительно напишите что-нибудь полезное, либо не суйтесь. Но лучше суйтесь. Тем более, идей море:
- Как аккуратно есть пасту, чтобы комфортно себя чувствовать?
- Что такого в составе нашего чизкейка, что вы с него совсем не поправляетесь?
- Женщина-повар или мужчина-повар? Кто готовит лучше?
- 5 мифов о нашем заведении.
- Как всегда получать скидку в нашем кафе?
Вы: «Точно! Напишу подробный пост с рецептами! Тем более, их можно взять на каком-нибудь сайте».
Клиент 1: сохранил в закладки, но так и не прочитал.
Клиент 2: «Зачем мне читать эту длинную статью?».
Мы: «А вы для какой цели делали такую подборку?».
Сейчас слишком много «полезного» контента. И очень мало – настоящего полезного. У людей просто нет времени. Или им попросту надоело читать одно и то же. Поэтому упаковываем «полезности» максимально лаконично.
От слов к делу:
Цель 1: показать сотрудников.
Как достичь: сделайте мини-интервью с сотрудниками на 1 минуту.
Цель 2: добиться вовлечённости.
Как достичь: сделайте подборку фото «5 рецептов от нашего шеф-повара».
Не собираете отзывы
Клиент 1: «А может сюда сходим? Вроде фотки классные, цены вполне себе адекватные».
Клиент 2: «Ну не знаю, отзывов я не нашла».
Люди становятся требовательнее к сервису. Отзывы здесь очень кстати.
Несколько способов их собрать:
- Отслеживайте упоминания о вашем заведении и размещайте их в актуальных историях.
- Дарите скидки за отзыв о вас в соцсетях.
- Попросите популярного блогера города оставить отзыв в своём блоге, а лучше видеоотзыв.
- А ещё уровень доверия повышают фото со знаменитыми людьми.
Ленитесь обновлять информацию
Вы: выложили меню в соцсетях полгода назад.
Клиент: «Смысл выкладывать меню, которое уже не актуально? Мы пришли к вам в тот раз и половины блюд попробовать не смогли!»
Запомните, то, что вы показываете в соцсетях, должно соответствовать действительности. По этой причине ваши посты просто не работают. Сарафанное радио делает свое дело. Оно вам надо? Не думаем.
Отсутствует какая-либо стратегия
Вы: «На маркетолога денег нет, займемся продвижением сами». Идёте к бармену Васе и «вешаете» на него ведение соцсетей.
Результат: Вася никогда ничего не писал и не фотографировал. Ничего у него не получается, а начальство требует результат. В самом плохом случае – этот сотрудник увольняется, так как нагрузка растёт, а зарплата нет.
А потом нам говорят: «Вели мы эти соцсети, нет от них толку». Это на каком основании вы решили? И что вы хотели, пустив в самостоятельное плавание бармена Васю?
Вы: «Ладно-ладно, соглашусь. Всё это важно, но посудите сами, когда мне с этим разбираться?».
Мы: «Постойте-постойте... А ничего, что от этого зависит заполняемость и репутация заведения? Значит, вам всё равно».
Было бы не всё равно, давно обратились бы к консультанту по маркетингу, который вместе с вами прописал контент-стратегию в рамках общей маркетинговой. Если не было возможности обратиться к маркетологу, то вы бы поискали курсы по этой теме или мастер-классы.Вы: «Знаете, главное, чтобы на кухне всё было в порядке и обслуживание было достойным».
Мы: «Хорошо, давайте представим ситуацию».
К вам в ресторан пришёл гость, ему всё понравилось. Он даже сказал, что придёт ещё, и ушёл. А дальше два варианта развития событий: он действительно вернулся, недели через две; он больше не пришёл. Последнее может быть из-за чего угодно, но главная причина – потеря коммуникации. А вот пример, где она не потеряна:
Социальные сети позволяют общаться с вашими клиентами каждый день. Вы доносите свои ценности, тем самым постоянно «касаетесь» пользователя и создаёте потребность прийти к вам. По крайней мере, вероятность того, что он придёт именно к вам, увеличивается.
А теперь ещё раз пройдитесь по чек-листу, чтобы выявить недостатки, и в скоростном режиме их устранить:
- У вашего заведения есть чёткая стратегия присутствия в соцсетях (кто ведёт, где ведёт и как ведёт).
- О ваших соцсетях знают (гости делают упоминания, задают вопросы в комментариях, ставят лайки).
- Вы отвечаете на комментарии (не в директ!) и сообщения в течение 10-30 минут.
- У вас привлекательная лента или страница с аппетитными фотографиями, которые сделаны вами.
- Вы делитесь рабочими процессами вашего заведения.
- Вы пишите лаконичные и вкусные тексты, которые вовлекают (их сохраняют и комментируют, ими делятся).
- Вы собираете отзывы, которые находятся в свободном доступе для посетителей.
- Вы обновляете информацию (о ценах, меню, анонсируете акции).