Обзор регионального рынка digital-услуг [применимо и к вашему региону]

Привет. Я Юля. Работаю уже не первый год в интернет-агентстве. Должность моя, можно сказать, универсальная – устраивалась как копирайтер и контент-менеджер, потом немножечко освоила дизайн и сео, в последнее время частично менеджер проектов. Подобный разброс в обязанностях связан, конечно же, не с моими суперспособностями. Все намного проще:

1. В силу своего характера я стремлюсь попробовать разные виды деятельности, мне не интересно заниматься из года в год одним и тем же, но я не из тех, кто меняет место работы как носки, поэтому стараюсь в рамках одной компании освоить все что можно.
2. Вторая причина связана с особенностями регионального рынка ИТ-услуг. Здесь сложно получать хорошую зарплату, если ты не можешь сделать больше своей должности. Зарплаты копирайтера (а контент-менеджера тем более) хватает максимум на оплату кредита/ипотеки и счетов за квартиру (аренду). Приходится как-то крутиться, искать подработки, осваивать смежные должности, особенно если есть двое детей и собака.

Какие еще есть особенности регионального диджитал-рынка – как раз и расскажу в ближайших тысячах ЗБП. Это будут не научные выводы, не результат долгих и беспристрастных исследований, а просто рассуждения, основанные на личном опыте, разговорах со знакомыми, которые работают в этой же сфере. Дальше вы не встретите инфографики, шуточных картинок и мемов, прочей развлекаловки, рассекающей сухость печатных букв.

Зато, вероятнее всего, найдете немного полезного для себя и как заказчик, и как интернет-агентство. Я постараюсь составить собирательные образы агентств и заказчиков, дать пару советов, как с теми и другими работать для достижения большей продуктивности. Итак, как говорил Юрий Алексеевич, поехали!

Заказчикам: типы региональных IT-агентств

Если вы не в Москве и не в Питере, то следующая классификация, скорее всего, касается и вашего города. Так что смело можете в конце заголовка вписать его название.

Я бы выделила три типа «исполнителей» ИТ-услуг:

1 ТИП – Агентства местного разлива.

2 ТИП – «Федералы».

3 ТИП – Птицы свободного полета.

1 ТИП

Это обычные агентства, созданные в вашем регионе. Директора у них предприимчивы и молоды (25-38 лет). Некоторые создали бизнес по протекции и потихонечку его развивают. Они не ворочают миллионами, некоторые из них даже выплачивают ипотеку. Выручка у них не стабильная и сложно прогнозируемая.

Новые клиенты приходят по рекомендации или по знакомству с директором. Есть заказчики, пришедшие и по рекламе, личному выбору, но их меньше.

Хлеб насущный таких агентств – это сео и техническое обслуживание. Потому что только эти регулярные платежи от клиентов обеспечивают зарплатный фонд агентства. Создание же сайтов – лишь временный неконтролируемый заработок.

И зачастую создание сайтов в таких агентствах не особо окупается. Поскольку не всегда хватает опыта оценить трудозатраты и смелости выставить за эти трудозатраты бОльшую сумму. Например, даже на интернет-магазине с бюджетом в 150 тысяч такое агентство может уйти в минус, потому что заказчик начинает требовать все новых-новых доработок, проект растягивается на несколько месяцев, а маржинальность упорно стремится к нулю.

Сотрудники в этих агентствах обычно в возрастном промежутке от 22 до 35 лет. Текучка кадров приличная, потому что спрос на профессии, входящие в эту сферу услуг, хороший, человеку же всегда хочется зарплату побольше и не сидится на одном месте.

Как работать с этим типом агентств?

1. Понимать, что «все, что в голову придет» они не сделают. Не надо требовать с них али-экспресс или разработку искусственного интеллекта. Совсем не того уровня специалисты. Нет, они не плохие, у них есть образование. Просто крутые ребята давно работают либо на себя, либо на крутые агентства.
2. Не бояться долгосрочных отношений. Такие агентства не хотят терять клиентов (по понятным причинам), поэтому охотно идут на встречу заказчику, делая скидки, персональные предложения, готовы работать больше, чем вы им платите, стараться ради репутации.
3. Расти вместе с ними. Самим не отставать от технологий и новшеств маркетинга. Пробовать новые методы продвижения, самим предлагать и не отвергать безапелляционно все их идеи. Да, возможно, какие-то техники будут протестированы на вас. Если вы хотите, чтобы агентство предлагало вам только осознанные, проверенные, действительно работающие инструменты, то с вас за это возьмут совсем другие деньги. И в другом месте.

[И если честно, на мой взгляд, в маркетинге нет такого понятия как «действительно работающий инструмент». Это мировой обман. Сегодня одни инструменты работают, а завтра уже нет. К одному продукту подходят, а другому противопоказаны. Так что будьте готовы к тому, что будете с вашим проектом для какого-либо агентства подопытным кроликом. Агентство может ручаться лишь за увеличение количества заявок / посещаемости вашего сайта (в общем, лидов), но гарантировать вам продажи не может. Потому что они (продажи) зависят зачастую от соотношения цены-качества вашего продукта, а иногда – от работы ваших менеджеров. Агентство может привести вам 100 клиентов, а у вашего менеджера голова болит, проблемы семейные, не с той ноги встал – он просто не доведет даже 3 % этих клиентов до сделки, и агентство тут ни при чем].

2 ТИП

Это агентства федерального уровня с отделами в регионах, франшизы, в общем – агентства известные, рейтинговые, уже заработавшие себе имя и репутацию. В них намного больше сотрудников, чем в агентствах первого типа. У них ярко выражена корпоративная культура, что создаёт ощущение элитарности и постоянно привлекает новых сотрудников. Работают там часто ради престижа. А зарплаты не выше средних в регионе.

Ещё одна распространенная черта таких агентств – кастовость. В них обязательно из сотрудников образуются касты «любимчиков», максимально приближенных к руководству и пользующихся привилегиями. Это естественный процесс. Потому что там, где много людей, неизбежно образование иерархии.

Сотрудники в таких агентствах по профессиональным качествам могут быть выше, чем в агентствах первого типа. А могут и не быть. Чаще там пробуют свои силы только закончившие универы бакалавры. Почему? Потому что ведутся на бренд, на известность агентства, у них амбиций больше навыков. Они ещё не совсем здраво оценивают свои способности, думают, что знают все лучше других и все умеют. Им не хочется идти в никому не известное агентство, хочется престижа.

Но по правде сказать, есть в таких агентствах и специалисты серьезные, высокого уровня, которые долго работают и обладают большим опытом. На этот костяк и стоит ориентироваться.

Как работать с таким агентством?

1. Быть готовым заплатить больше за те же услуги, чем в агентстве первого типа. Завышать цены такому агентству позволяет его известность. Известность для многих клиентов – гарант качества услуг (стереотип ли это – не знаю), а за качество мы всегда готовы платить больше.
2. Не бояться требовать больше. Такие агентства вполне способны справиться со сложными проектами. Они действительно могут делать крутые вещи, потому что у них есть для этого ресурсы. Главное – четко изложить им, чего вы хотите. Пусть отрабатывают заплаченные им деньги :)
3. Если можете найти человека, который работает в таком агентстве, поговорите с ним и разузнайте, как обстоят дела внутри конторы, насколько серьезно разгильдяйство (а оно есть везде), как относятся к клиенту, не халявят ли, прикрываясь брендом. Все это важно понять до того, как решите отдать брендовому агентству свои деньги.

[Какая-то слишком негативная характеристика получилась, но я не специально. Просто на самом деле знаю несколько человек, которые работают в моем городе в разных брендовых агентствах, а мнение у них одно – качество услуг такое же, просто народу в штате больше]

3 ТИП

Пожалуй, это самый сложный тип, поскольку здесь очень много подвидов, в двух словах не опишешь.

К птицам свободного полета я бы отнесла фрилансеров и всех, кто раскручивает личный бренд. Среди них могут быть действительно крутые спецы, которые обладают большим опытом общения с заказчиком, выполняют работу лучше даже самого хорошего интернет-агентства. А могут быть и проходимцы, которые только думают, что все умеют, а на самом деле сделают вам заурядный никуда не годный сайт.

Процентное соотношение хороших фрилансеров с не очень хорошими не подскажу. Здесь как попадешь. Это все равно что смартфон на али-экспрессе заказать: может, придет, а может, застрянет где-нибудь в Шарапово – и с концами.

Задачи птицы свободного полета выполняют быстрее, поскольку у них не так много проектов, чтобы растягивать удовольствие. Берут денег за свои услуги в большинстве случаев меньше, чем агентства. Потому что им не надо платить за офис, налоги, страховки, зарплату сотрудникам. Но гарантий вам могут дать не все. Многие даже не зарегистрированы как ИП и работают на честном слове.

Ещё одна отличительная черта – многие из них готовы работать и днём, и ночью, всегда на связи, у них нет выходных, праздников и больничных. Они работают на себя. Это многое определяет. Однако среди них могут быть и безответственные персонажи, для которых нет таких понятий как сроки, гарантии. Они могут просто бросить ваш проект, отдав предпочтение более приоритетному. И вы с них ничего не сможете потребовать, потому что не связаны никаким договором.

Кстати, в плане ответственности и исполнительности гораздо эффективнее показывают себя фрилансеры-девушки. Они реже срывают сроки, стараются держаться на связи, предупреждать заранее, если что-то не успевают. Но это всего лишь статистика, которая всегда как средняя температура по больнице.

Как с ними взаимодействовать?

1. Смотреть с особым пристрастием на их личный сайт и портфолио. Если в агентствах разные сайты могут делать совершенно разные люди, то здесь все делал, скорее всего, один человек, значит, может ручаться за каждый свой проект.
2. Не требовать комплексных работ либо не ждать, что они все будут качественными, потому что один человек не может одинаково хорошо и верстать, и писать, и настраивать рекламу. Либо на каждый этап искать новых фрилансеров. Но придется самому во всех этих сферах разбираться, чтобы координировать своих фрилансеров, знать, как проверять результаты работы, то есть брать на себя обязанности менеджера проектов => тратить больше личного времени.
3. Ставить максимально четкое ТЗ. Фразы из разряда «хочу лучше, чем у других, посмотрите, как у конкурентов» не котируются. Фрилансер вряд ли предвосхитит ваши ожидания, он не станет делать то, что от него не требуется – не стоит четкой задачи. И будет прав. Потому что чем дольше он будет предлагать вам кучу идей, продумывать разные варианты, тем меньше он заработает. Фрилансеру намного выгоднее сделать 10 понятных ему простых заданий, чем 1 новое нестандартное.

[Ещё момент: у многих фрилансеров уже есть постоянная работа, поскольку нужен стабильный заработок. Проекты на фриланс же берут как подработку. В этом случае не стоит ждать, что вы в любой момент можете позвонить им и попросить внести какие-то изменения. Хотя попросить-то можете, но сделаны они будут, когда у фрилансера появится свободное время]

Агентствам: типы заказчиков IT-услуг

Здесь немного сложнее выделить отдельные психотипы, чтобы они не были однобокими и карикатурными. Поведение заказчиков зачастую зависит от различных неконтролируемых обстоятельств. Вам может казаться, что заказчик чересчур требовательный, ничего хорошего с ним не выйдет, а в итоге он же вам и приведет еще новых клиентов, оставит положительный отзыв о вас. И наоборот – заказчик может быть максимально лоялен ко всем вашим предложениям, а по факту окажется себе на уме, критики потом в свой адрес наслушаетесь на год вперед. Это же люди, а с людьми всегда сложно, ведь в чужую голову не залезешь.

Поэтому если очень утрировать, то по доминантным чертам я бы выделила три таких (хотя их намного больше, если почитать психологию) типа заказчиков:

1 ТИП

Это заказчики активные, представительные, разбирающиеся в маркетинге и IT. Они понимают, чего хотят, и иногда понимают, как этого добиться. Но не хотят возиться самостоятельно. Поэтому готовы перепоручить это работы интернет-агентству и платить за это деньги. Кроме того, они идут к агентству как к специалисту, за экспертной точкой зрения. Доверяют, но проверяют. Им всегда нужны отчеты и доказательства того, что предложенный агентством метод продвижения действует.

При этом они понимают, что агентство не всесильно, не всегда может исполнить все хотелки заказчика, а если может, то это стоит денег. Главное – такой тип заказчиков готов платить, хотя понимает, что самому можно было бы сделать и дешевле. С этим типом заказчиков можно договариваться и выстраивать действительно партнерские долгосрочные отношения.

• Уровень IT-грамотности: 7-9

• Уровень самомнения: 5-7

• Уровень лояльности: 8-10

Как с ними работать?

1. Комфортно! Они соблюдают субординацию, хотя прекрасно понимают, что это они тут платят деньги. Все что нужно – соблюдать субординацию в ответ и показывать себя с лучшей стороны (как грамотных толковых исполнителей).
2. Показывать свою заинтересованность в развитии проекта. Но предлагая что-то новое, обосновывать, зачем это нужно и какая маржа с этого будет. Навешать лапшу на уши не прокатит.
3. Можно даже общаться с ними на равных. Они оценят. Желательно без панибратства, но это опять же к вопросу субординации.

2 ТИП

Не знают ничего, но хотят ВСЁ! И желательно по стоимости «ничего». Их коронная фраза – «Хочу лучше, чем у других. Как делать будете – меня не колышет, я вам деньги плачу!». Таких сразу видно на первой же встрече. Они постоянно перебивают, не считаются с вашим мнением. Приходят к агентству не как к специалисту, а как к исполнителю, который по их мнению должен своими руками разгребать жар – выполнять роль инструмента в руках творца (заказчика). Им очень сложно объяснить, почему одни услуги стоят дороже, а другие дешевле, почему не все можно реализовать и от чего это зависит.

Часто они ведут себя как капризные дети – скандалят, ругаются, топают ногами. Любого рода выходки с их стороны оправдываются фразой «Я же вам плачу!». Часто меняют свое мнение и «видение» проекта, сначала хотят одного, потом другого, потом опять прежнего. Могут вынести вам весь мозг из-за какой-то мелочи и месяцами не согласовывать банально цвет кнопки на сайте.

К исполнителям относятся без явно выраженного уважения. Могут позволить себе хамство и издевки в ваш адрес. Субординацию соблюдают редко, но яростно требует соблюдать ее по отношению к себе. Любые ваши попытки как-то парировать будут использованы против вас.

Такой тип заказчиков еще очень любит включать обратку: на этапе, когда проект уже практически выполнен, высказать свое «фи», заявив, что все не нравится, все не то, и требовать возврат предоплаты. С таким типом заказчиков не очень хочется продолжать общение.

• Уровень IT-грамотности: 0-3

• Уровень самомнения: 8-10

• Уровень лояльности: 0-3

Как с ними работать?

1. Скрепя сердце. Как бы вам не хотелось сказать какую-то колкость в ответ на их нападки [вытереть «помои» с лица, щедро вылитые на вас заказчиком такого типа], вам придется терпеть, потому что они действительно платят деньги. Ну, и потому что никогда нельзя опускаться до уровня хама и провокатора. Этим он питается.
2. Фиксировать ВСЕ-ВСЕ-ВСЕ взаимодействия. Записывать телефонные разговоры (с согласия заказчика, желательно), переписки (кстати, в договоре все каналы коммуникации должны быть указаны, а не только рабочий e-mail), максимально корректно вести переписку, не срывать дедлайны, обговаривать бюджет проекта вплоть до копеечки, разжевывать в договоре всё максимально подробно. В общем, подстраховаться со всех сторон. Потому что с таким типом заказчиков очень часто бывают суды. А проиграть не хочется.

[Кстати, фиксировать все общение в переписке желательно с любым заказчиком, потому что бывают всякие метаморфозы. Конфликт может возникнуть с любым заказчиком. Переписка в этом плане поможет быстро выяснить, какая сторона действительно не права и нарушила договоренности].

3 ТИП

Это средний тип между первым и вторым. Знаний у них обычно мало. К примеру, сидим мы как-то на конференции, лектор рассказывает про CRM, две соседние бизнес-леди между собой обсуждают: первая – «А у нас есть CRM?», вторая – «А что такое CRM?», первая, погуглив, – «Видимо, нет». Вот уровень знаний примерно такой. То есть этот тип заказчиков понимает, что «надо что-то делать», но что именно и зачем – не знают. Им сложно понять, чем CRM отличается от CMS, даже если ты им десять раз объяснишь. Они хорошо разбираются в своей сфере (менеджмента, продаж и т. д.), но вряд ли даже понимают, зачем нужен сайт и какую роль в продажах он может играть.

Они в принципе готовы платить, но им всегда хочется подешевле. Можно ли назвать их прижимистыми? Нет, скорее экономными. У них нет желания платить за то, во что они не верят, не понимают. И это логично. От вас же зависит – объяснить так, чтобы поняли и поверили. Именно тогда они становятся вашими постоянными клиентами. Доверяют, относятся к вам как к экспертам. Зачастую вспоминают о вас, только когда у них уменьшается количество заказов. В остальных случаях им по большому счету пофигу, что вы там делаете по продвижению, например. Им достаточно отчета раз в месяц. Платят за услуги исправно – и на том спасибо.

• Уровень IT-грамотности: 0-5

• Уровень самомнения: 5-7

• Уровень лояльности: 6-8

Как с ними работать?

1. Периодически брать на себя роль психотерапевта: успокаивать, объяснять, разжевывать (на понятном им языке), что все хорошо, рост есть, а если нет, то по таким-то причинам, исправлять будем вот так-то.
2. Особо не проявлять инициативу и не усердствовать в допродажах. Этому типу заказчиков сложно что-либо допродать. Только если они действительно чувствуют в этом необходимость либо сами где-то что-то вычитали и захотели попробовать.
3. Снижать расценки. Такой тип заказчиков очень любит, когда к ним относишься «как с своим», делаешь скидки, фиксированные суммы за продвижение без индексации, комплексное обслуживание за одинаковую сумму и так далее. То есть распределять бюджет по проекту каждый раз нужно заново и самостоятельно. Поскольку в случае каких-то технических срочных правок за них нельзя будет потребовать доплату. Всё будет идти в рамках оговоренного бюджета, даже если платят по договору они совсем не за технические правки.

ПС:

Я старалась внести в свои рассуждения максимум пользы с точки зрения применения на практике. Надеюсь, получилось. Эта классификация – собирательные образы того, с чем мне приходилось сталкиваться в своей работе. Так что все совпадения с реальными людьми случайны и не нацелены на то, чтобы кого-то обидеть. Спасибо, если дочитали статью до конца! =)